Social media kojarzą się przede wszystkim z Facebookiem, Instagramem, YouTube czy TikTokiem. Jednak obok klasycznych platform bardzo ważną rolę w cyfrowych zachowaniach Czechów odgrywają aplikacje do komunikacji. WhatsApp i Messenger w Czechach należą do najczęściej wykorzystywanych komunikatorów, a ich popularność obejmuje różne pokolenia.
To istotne również z perspektywy e-commerce. Klienci przyzwyczajają się bowiem do szybkiego i bezpośredniego kontaktu w kanałach, z których korzystają na co dzień. Jednocześnie raport podkreśla, że możliwość bezpośredniego kontaktu i dialogu jest jedną z największych przewag social mediów nad innymi kanałami komunikacji.
Czy oznacza to, że komunikacja z klientem powinna przenieść się do komunikatorów? Dane nie dają podstaw do tak jednoznacznego wniosku, ponieważ raport analizuje zachowania użytkowników, a nie skuteczność obsługi klienta w poszczególnych kanałach. Pokazują jednak, że komunikatorów trudno ignorować, zwłaszcza jeśli e-sklep chce dobrze poznać cyfrowe zwyczaje swoich czeskich odbiorców.
WhatsApp i Messenger w Czechach – komunikatorom przewodzi Meta
Dane dotyczące aplikacji komunikacyjnych pokazują bardzo wyraźny układ rynku. Na pierwszym miejscu znajduje się WhatsApp, z którego regularnie korzysta 74% badanych. Facebook Messenger osiąga 57%, natomiast Instagram Direct 23%. Dalej znajdują się Snapchat i Discord – po 10% regularnych użytkowników.
Co ważne, trzy pierwsze miejsca należą do usług ekosystemu Meta. Raport podsumowuje tę sytuację wprost: wśród komunikatorów dominują rozwiązania tej firmy, a WhatsApp jest główną platformą komunikacyjną we wszystkich analizowanych generacjach.
WhatsApp i Messenger w Czechach mają więc znaczenie nie tylko ze względu na wysokie wyniki dla całego rynku. Równie istotne jest to, że pojawiają się w cyfrowych zwyczajach bardzo różnych grup wiekowych.
WhatsApp numerem jeden w każdej generacji
Jednym z najbardziej interesujących wniosków z raportu jest pozycja WhatsAppa. To właśnie ten komunikator zajmuje pierwsze miejsce we wszystkich analizowanych grupach pokoleniowych.
Wśród Boomers korzysta z niego 63% badanych, podczas gdy Facebook Messenger osiąga 36%.
W Generacji X przewaga WhatsAppa również jest wyraźna: korzysta z niego 74% respondentów, natomiast z Messengera 54%.
Jeszcze wyższe wyniki widzimy wśród Millennials. WhatsApp osiąga tutaj 80%, a Facebook Messenger 77%. Różnica między nimi jest więc niewielka, co pokazuje, że oba komunikatory mają w tej generacji bardzo mocną pozycję.
Dane pokazują zatem coś ważnego dla e-commerce: WhatsApp nie jest aplikacją charakterystyczną wyłącznie dla młodszych użytkowników. Wręcz przeciwnie, korzystają z niego szeroko również starsze generacje.
Generacja Z komunikuje się inaczej
Sytuacja staje się ciekawsza, gdy przyjrzymy się Generacji Z. WhatsApp nadal zajmuje pierwsze miejsce wśród aplikacji do komunikacji i korzysta z niego 74% badanych. Jednak tuż za nim znajduje się Instagram Direct z wynikiem aż 71%.
Facebook Messenger osiąga natomiast 47%. Dalej znajdują się Snapchat z wynikiem 39%, Discord – 32% oraz TikTok Direct – 22%.
Oznacza to, że młodzi użytkownicy rozkładają swoją komunikację pomiędzy większą liczbę aplikacji. Co więcej, ich zachowania wyraźnie różnią się od tych obserwowanych w starszych pokoleniach.
Widać to również w sposobie korzystania z samego Facebooka. Raport wskazuje, że platforma traci atrakcyjność wśród Generacji Z. Jednocześnie młodzi użytkownicy nadal korzystają z jej wybranych funkcji – przede wszystkim właśnie z Messengera, wydarzeń i prywatnych grup – choć znacznie rzadziej można znaleźć ich w głównym feedzie.
Więcej o tej zmianie piszemy w artykule Facebook w Czechach nadal silny – ale już nie dla wszystkich.
Messenger traci Facebooka? Niekoniecznie
Spadek popularności Facebooka wśród najmłodszych użytkowników nie oznacza automatycznie rezygnacji z całego jego ekosystemu. To ważne rozróżnienie, ponieważ sposób korzystania z platformy zmienia się wraz z pokoleniem.
Facebook osiąga w Generacji Z 79%, wobec 87% rok wcześniej. Raport określa ten spadek jako największy odnotowany w tej grupie w okresie prowadzenia badania. Mimo to z Messengera nadal korzysta 47% przedstawicieli Generacji Z.
Innymi słowy, mniejsza atrakcyjność klasycznego Facebooka nie musi oznaczać całkowitego odejścia młodych Czechów od usług powiązanych z platformą.
Dla e-commerce jest to istotna wskazówka. Analizując kanały dotarcia do klienta, warto bowiem patrzeć nie tylko na popularność całych platform społecznościowych, ale również na konkretne funkcje, z których użytkownicy rzeczywiście korzystają.
WhatsApp i Messenger w Czechach łączą różne pokolenia
Porównanie generacji pokazuje, że WhatsApp i Messenger w Czechach nie są kanałami ograniczonymi do jednej grupy wiekowej.
WhatsApp osiąga 63% wśród Boomers, 74% w Generacji X, 80% wśród Millennials i 74% w Generacji Z. Messenger również pojawia się w każdej z tych grup, choć różnice są większe: korzysta z niego odpowiednio 36%, 54%, 77% i 47% badanych.
Szczególnie ciekawy jest WhatsApp, ponieważ utrzymuje wysoką pozycję niezależnie od wieku. Messenger jest natomiast najmocniejszy wśród Millennials, podczas gdy w Generacji Z ustępuje nie tylko WhatsAppowi, ale również Instagram Direct.
Dlatego planując komunikację z klientem, warto najpierw określić grupę docelową. Ten sam kanał może mieć bowiem zupełnie inne znaczenie w zależności od wieku odbiorców.
Szersze porównanie zachowań poszczególnych generacji znajdziesz w artykule Czechy: gdzie naprawdę są klienci? Jak różne pokolenia korzystają z social mediów.
Czy komunikacja z klientem powinna trafić do komunikatorów?
Same dane o popularności aplikacji nie odpowiadają na pytanie, czy WhatsApp lub Messenger będą skuteczniejszym kanałem obsługi klienta niż e-mail, formularz kontaktowy czy czat na stronie sklepu. Raport tego nie bada.
Pokazuje jednak szerszą zmianę w zachowaniach użytkowników. Aplikacje do komunikacji pod wieloma względami nakładają się funkcjonalnie na social media, natomiast bezpośredni kontakt i możliwość dialogu należą do największych zalet mediów społecznościowych.
Ponadto raport podkreśla, że marki powinny komunikować się z użytkownikami i odpowiadać na ich potrzeby, zamiast ograniczać obecność w social mediach do jednostronnego przekazu reklamowego. Znaczenie mają przy tym autentyczność, rozrywka i trafność komunikacji.
Z perspektywy e-commerce komunikatory mogą być więc kanałem wartym przetestowania, szczególnie jeśli korzysta z nich grupa docelowa sklepu. Warto jednak traktować to jako decyzję biznesową wymagającą sprawdzenia na własnych klientach, a nie jako bezpośredni wniosek z raportu.
Mobile ma znaczenie dla komunikacji z klientem
Popularność komunikatorów wpisuje się również w szerszy trend dotyczący urządzeń. Raport wskazuje, że urządzenia mobilne dominują we wszystkich generacjach, włącznie z Boomers. Co więcej, nawet w tej najstarszej grupie laptopy i komputery stacjonarne zaczynają tracić znaczenie w korzystaniu z social mediów.
W efekcie komunikacja prowadzona z myślą o czeskim kliencie powinna uwzględniać mobilny charakter jego zachowań. Dotyczy to nie tylko samego kontaktu, ale również całej ścieżki prowadzącej od wiadomości do strony produktu czy finalizacji zakupu.
Dla e-commerce oznacza to, że warto patrzeć na komunikatory jako na część większego doświadczenia klienta. Nawet sprawna odpowiedź na WhatsAppie nie pomoże bowiem w sprzedaży, jeśli później użytkownik trafi na stronę, z której trudno korzystać na smartfonie.
WhatsApp i Messenger w Czechach – co z tego wynika dla polskich e-sklepów?
Polski sklep wchodzący na rynek czeski powinien przede wszystkim unikać prostego przenoszenia przyzwyczajeń z rynku krajowego. Dane pokazują, z jakich kanałów korzystają Czesi i jak mocno preferencje zmieniają się pomiędzy pokoleniami.
WhatsApp wyróżnia się pod tym względem najbardziej, ponieważ zajmuje pierwsze miejsce wśród komunikatorów we wszystkich analizowanych generacjach. Messenger również pozostaje ważny, zwłaszcza wśród Millennials i Generacji X. Natomiast w przypadku Generacji Z bardzo mocną pozycję ma dodatkowo Instagram Direct.
W związku z tym odpowiedź na pytanie „gdzie prowadzić komunikację z klientem?” powinna zależeć od tego, do kogo sklep chce dotrzeć. Jeśli oferta obejmuje różne grupy wiekowe, ograniczenie się do jednego komunikatora może nie odzwierciedlać rzeczywistych zachowań klientów.
WhatsApp i Messenger w Czechach – podsumowanie
WhatsApp i Messenger w Czechach zajmują mocną pozycję w cyfrowych zwyczajach użytkowników. Ogółem WhatsApp jest najczęściej regularnie używanym komunikatorem, natomiast Messenger znajduje się na drugim miejscu. Co więcej, WhatsApp prowadzi również w poszczególnych analizowanych generacjach.
Różnice zaczynają się jednak na kolejnych miejscach. Millennials bardzo szeroko korzystają zarówno z WhatsAppa, jak i Messengera, natomiast wśród Generacji Z Instagram Direct wyprzedza Messenger. Z kolei Boomers znacznie częściej wybierają WhatsApp niż komunikator Facebooka.
Podsumowując, dane nie przesądzają, że komunikacja z klientem powinna przenieść się do aplikacji chatowych. Pokazują natomiast, że są one ważną częścią codziennych zachowań czeskich internautów. Dlatego e-sklepy działające w Czechach mogą uwzględnić je podczas projektowania kanałów kontaktu i sprawdzić, które rozwiązania najlepiej odpowiadają potrzebom ich własnych klientów.
Dobra komunikacja z klientem nie kończy się po złożeniu zamówienia.
W cross-border e-commerce liczy się całe doświadczenie zakupowe – od pierwszego kontaktu z marką aż po odbiór przesyłki. Packeta wspiera polskie e-sklepy w dostawach do Czech i innych europejskich rynków, dzięki czemu możesz rozwijać sprzedaż zagraniczną bez budowania własnej sieci logistycznej.
Rozwijaj sprzedaż w Czechach z Packetą i zadbaj o doświadczenie klienta na każdym etapie zamówienia.