Sprzedaż cross-border daje dziś ogromne możliwości wzrostu. Jednocześnie klienci kupujący za granicą są bardziej ostrożni, ponieważ nie znają sprzedawcy na marketplace’ach, nie mają wcześniejszych doświadczeń zakupowych oraz często porównują wiele ofert jednocześnie.
Dlatego właśnie zaufanie staje się jednym z najważniejszych elementów wpływających na sprzedaż. Dane pokazują jasno, że klienci nie wybierają wyłącznie najniższej ceny. Równie ważne są wiarygodność, przejrzystość oraz poczucie bezpieczeństwa.
W praktyce oznacza to, że sprzedawcy na marketplace’ach muszą budować zaufanie na każdym etapie procesu zakupowego.
Dlaczego klienci ostrożnie podchodzą do sprzedawcy na marketplace’ach
Marketplace’y przyciągają klientów ogromnym wyborem produktów, jednak jednocześnie zwiększają liczbę ofert, które wyglądają bardzo podobnie.
Raport pokazuje, że:
- 51% klientów ma problem z wyborem między podobnymi produktami,
- 60% waha się przed zakupem, jeśli produkt nie ma opinii,
- 95% zauważa różnice cenowe między platformami.
Z tego wynika, że sprzedawcy na marketplace’ach muszą stale potwierdzać swoją wiarygodność. Klient porównuje nie tylko cenę, ale także sygnały bezpieczeństwa i jakości.
Opinie i recenzje budują zaufanie do sprzedawcy na marketplace’ach
Jednym z najmocniejszych sygnałów zaufania są opinie klientów. Dane pokazują, że:
- 83% klientów zwraca uwagę na oceny gwiazdkowe,
- 81% analizuje recenzje zweryfikowanych kupujących,
- brak opinii powoduje wahanie u większości klientów.
Dlatego sprzedawcy na marketplace’ach nie mogą traktować opinii jako dodatku. Obecnie stanowią one podstawowy element procesu sprzedażowego.
Co więcej, konsumenci coraz częściej szukają nie tylko ocen, ale także realnych zdjęć produktów oraz potwierdzenia autentyczności oferty.
Sprzedawcy na marketplace’ach muszą zadbać o przejrzystość informacji
Raport bardzo wyraźnie pokazuje, że brak jasnych informacji szybko obniża poziom zaufania.
Najczęstsze powody rezygnacji z zakupu to:
- obawy dotyczące jakości produktu (43%),
- wątpliwości związane z autentycznością (31%),
- brak zaufania do sprzedawcy lub platformy (22%),
- niewystarczające informacje o produkcie (21%).
Dlatego sprzedawcy na marketplace’ach powinni zadbać o:
- kompletne opisy produktów,
- dokładne zdjęcia,
- jasne informacje o dostawie,
- przejrzyste zasady zwrotów.
W rezultacie klient szybciej podejmuje decyzję zakupową, ponieważ czuje większą kontrolę nad procesem.
Zaufanie budują również dostawa i płatności
Cena nadal ma ogromne znaczenie, jednak dane pokazują, że klienci analizują cały pakiet wartości.
Na decyzję zakupową wpływają między innymi:
- darmowa dostawa (91%),
- opcje płatności (77%),
- szybkość dostawy,
- wiarygodność realizacji zamówienia.
Zatem sprzedawcy na marketplace’ach budują zaufanie nie tylko poprzez sam produkt, ale także przez sposób realizacji zamówienia.
Klient chce wiedzieć:
- kiedy otrzyma przesyłkę,
- ile zapłaci za dostawę,
- czy będzie mógł łatwo zwrócić produkt,
- czy płatność będzie bezpieczna.
Lokalizacja zwiększa wiarygodność zagranicznego sprzedawcy
Cross-border przestaje być barierą samą w sobie. Dane pokazują, że 58% klientów kupowało już na marketplace’ach zagranicznych. Jednocześnie 46% nadal unika zagranicznych platform z powodów związanych z zaufaniem.
Właśnie dlatego ogromne znaczenie ma lokalizacja doświadczenia zakupowego.
Raport wskazuje, że:
- 57% klientów kupi na zagranicznej platformie, jeśli strona będzie dostępna w lokalnym języku lub po angielsku.
Dlatego sprzedawcy na marketplace’ach powinni zadbać o lokalny język, przejrzyste komunikaty oraz dobrze opisane warunki dostawy.
Spójność oferty wzmacnia zaufanie
Konsumenci porównują produkty intensywniej niż wcześniej. Dane pokazują, że klienci przeglądają średnio trzy marketplace’y przed zakupem, a ponad połowa regularnie porównuje ten sam produkt na różnych platformach.
Z tego powodu sprzedawcy na marketplace’ach muszą utrzymywać spójność oferty.
Różnice w cenach, opisach lub zdjęciach mogą osłabić zaufanie. Z kolei spójne informacje budują poczucie stabilności i profesjonalizmu.
Mobilny klient szybciej traci cierpliwość
Raport pokazuje również, że ponad połowa klientów kupuje głównie mobilnie.
To zmienia sposób budowania zaufania. Treści muszą być:
- krótkie,
- czytelne,
- łatwe do zeskanowania,
- dobrze uporządkowane.
Jeżeli klient nie znajdzie szybko najważniejszych informacji, bardzo łatwo przejdzie do konkurencyjnej oferty.
Dlatego sprzedawcy na marketplace’ach powinni projektować karty produktowe przede wszystkim pod mobile commerce.
Jak sprzedawcy na marketplace’ach mogą budować zaufanie w praktyce
Najpierw warto zadbać o wysokiej jakości treści produktowe, ponieważ to one ograniczają niepewność zakupową.
Kolejnym krokiem powinno być rozwijanie opinii oraz recenzji klientów. Im więcej wiarygodnych ocen, tym większa szansa na konwersję.
Następnie należy uporządkować informacje o dostawie, płatnościach oraz zwrotach. Przejrzystość bardzo mocno wpływa na decyzję zakupową.
Dodatkowo warto utrzymywać spójność danych na wszystkich marketplace’ach, ponieważ konsumenci aktywnie porównują oferty.
Na koniec należy pamiętać o lokalizacji komunikacji. Klient szybciej zaufa sprzedawcy, jeśli oferta będzie wyglądała znajomo i profesjonalnie.
W podsumowaniu
Dane pokazują wyraźnie, że klienci kupują tam, gdzie czują się bezpiecznie. Cena ma znaczenie, jednak sama nie wystarcza.
Obecnie sprzedawcy na marketplace’ach budują przewagę dzięki:
- przejrzystym informacjom,
- opiniom klientów,
- spójnym ofertom,
- jasnym zasadom dostawy i zwrotów,
- lokalizacji doświadczenia zakupowego.
W efekcie zaufanie staje się jednym z najważniejszych elementów wpływających na sprzedaż cross-border.
Zwroty w sprzedaży zagranicznej: największy strach e-sklepów vs realne oczekiwania klientów
Dla wielu e-sklepów zwroty w sprzedaży zagranicznej są jednym z największych argumentów przeciwko ekspansji cross-border. Sprzedawcy obawiają się wysokich kosztów operacyjnych...
Jakie informacje na karcie produktu są kluczowe przy sprzedaży cross-border
Sprzedaż coraz rzadziej opiera się wyłącznie na cenie. Klienci analizują ofertę dokładnie, ponieważ chcą mieć pewność, że produkt spełni oczekiwania. Dlatego informacje na karcie produktu odgrywają dziś...