Masz atrakcyjną ofertę, prowadzisz działania marketingowe, inwestujesz w ekspansję zagraniczną, a mimo to współczynnik konwersji pozostaje niższy od oczekiwanego? Dlaczego porzucone koszyki za granicą wciąż sie powtarza?
Problem może nie leżeć w produkcie, cenie ani reklamach. Coraz częściej o sukcesie lub porażce sprzedaży decyduje ostatni etap ścieżki zakupowej – wybór dostawy.
Według Baymard Institutei średnio 70,19% koszyków w e-commerce nie kończy się zakupem. Wśród najczęściej wskazywanych powodów porzucenia zamówienia znajdują się m.in. wysokie dodatkowe koszty (np. dostawy czy opłat), konieczność założenia konta, zbyt długi lub skomplikowany proces zakupowy oraz zbyt wolna dostawa. Pokazuje to, że o finalizacji zakupu często decyduje nie tylko produkt czy jego cena, ale również jakość całego procesu zakupowego – w tym sposób i warunki dostawy.
W sprzedaży cross-border znaczenie logistyki jest jeszcze większe.
Klient nie kupuje produktu. Kupuje całe doświadczenie zakupowe.
Wielu sprzedawców skupia się na pozyskaniu ruchu i optymalizacji karty produktu. Tymczasem klient podejmuje ostateczną decyzję zakupową dopiero przy kasie.
Na tym etapie zaczyna zadawać sobie pytania:
- Ile naprawdę zapłacę za dostawę?
- Kiedy otrzymam zamówienie?
- Czy znam tego przewoźnika?
- Gdzie będę mógł odebrać paczkę?
- Co stanie się w przypadku zwrotu?
Jeżeli odpowiedzi nie są oczywiste lub wzbudzają wątpliwości, klient często opuszcza sklep bez finalizacji zakupu
Porzucone koszyki za granicą – dlaczego wyzwanie jest tam większe?
Poziom zaufania jest naturalnie niższy w sprzedaży międzynarodowej niż lokalnej. Kupujący często nie zna jeszcze sklepu, dlatego większą wagę przykłada do elementów ograniczających ryzyko zakupu. Jednym z nich jest właśnie dostawa przez znaną dla niego firmę logistyczną.
Jeśli dopiero rozwijasz sprzedaż cross-border, warto już na początku zaplanować logistykę z perspektywy lokalnych oczekiwań klientów, a nie wyłącznie kosztów operacyjnych. Dla klienta z Czech, Słowacji czy Węgier sposób dostawy jest jednym z elementów wpływających na decyzję zakupową. Jeżeli w checkoutcie nie znajdzie rozwiązania, z którego korzysta na co dzień, może zrezygnować z zakupu lub poszukać alternatywnego sklepu.
Każdy rynek wykształca własne nawyki zakupowe. Zwraca na to uwagę Ecommerce Europeii, wskazując, że rozwój e-commerce w Europie coraz silniej zależy od jakości i dostępności lokalnych rozwiązań logistycznych oraz możliwości wyboru różnych metod dostawy. Dla sprzedawcy oznacza to konieczność dopasowania logistyki do oczekiwań klientów na konkretnym rynku, a nie stosowania jednego modelu dla całej Europy
5 powodów, dla których prawdopodobnie masz porzucone koszyki za granicą na etapie dostawy
1. Koszt dostawy okazuje się wyższy niż oczekiwano
To od lat jeden z najczęściej wskazywanych powodów porzucania koszyków. Badania Baymard Instituteiii pokazują, że zbyt wysokie dodatkowe koszty – takie jak dostawa, podatki czy opłaty – są najczęściej wskazywanym powodem porzucenia koszyka. W najnowszym badaniu wskazało je 39% respondentów. Problem szczególnie nasila się wtedy, gdy pełny koszt zamówienia staje się widoczny dopiero na końcowym etapie procesu zakupowego.
2. Brak preferowanej metody dostawy
To, że dana forma dostawy i konkretny dostawca sprawdzają się w Polsce, nie oznacza automatycznie, że będą równie atrakcyjni na innych rynkach. Klienci mają swoje przyzwyczajenia zakupowe. Jeżeli nie znajdą preferowanej formy odbioru, mogą zrezygnować z zakupu nawet wtedy, gdy cena produktu jest konkurencyjna.
3. Nieznany przewoźnik
Kupując z zagranicznych sklepów, klient szuka elementów budujących poczucie bezpieczeństwa.
Jeżeli widzi nazwę dostawcy, którego nigdy wcześniej nie spotkał lub widział bardzo rzadko, pojawiają się dodatkowe pytania:
- Czy paczka dotrze na czas?
- Jak wygląda śledzenie przesyłki?
- Jak działa obsługa zwrotów?
- Gdzie mogę odebrać paczkę?
- Czy dodzwonię się na infolinię w razie problemów z dostawą?
Każda dodatkowa wątpliwość obniża prawdopodobieństwo zakupu.
4. Porzucone koszyki za granicą a, zbyt długi lub niejasny czas dostawy
Klienci coraz częściej oczekują konkretnych informacji dotyczących terminu doręczenia.
Według badań Baymard Institute 21% użytkowników rezygnuje z zakupu z powodu zbyt długiego czasu dostawy. Jednocześnie badania UX pokazują, że dla klientów równie ważna jak szybkość jest przewidywalność – podanie konkretnej daty doręczenia zmniejsza niepewność i ułatwia podjęcie decyzji zakupowej.
5. Ograniczona liczba punktów odbioru
Klienci coraz częściej wybierają dostawy Out of Home – do automatów paczkowych lub punktów odbioru. Jednak sama obecność tej opcji nie wystarczy. Jeżeli najbliższy punkt odbioru znajduje się daleko od miejsca zamieszkania lub pracy, wygoda znika. Z perspektywy sklepu dostawa jest dostępna. Z perspektywy klienta – niekoniecznie. Dlatego tak ważne jest, by wybrać firmę logistyczną, która ma największą sieć na danym rynku. W Packeta tak rozwijamy sieć, by nasi czescy, słowaccy i węgierscy klienci mieli najbliższy punkt odbioru lub Z-BOX w odległości 5 minut spacerem od miejsca zamieszkania (miasta) lub 5 minut jazdy samochodem (tereny pozamiejskie).
Jak sprawdzić, czy tracisz klientów właśnie na etapie dostawy?
Wiele sklepów analizuje ogólny współczynnik konwersji, ale nie bada szczegółowo zachowania użytkowników podczas checkoutu.
Warto regularnie monitorować:
- współczynnik konwersji dla poszczególnych krajów,
- liczbę porzuceń po przejściu do wyboru dostawy,
- popularność poszczególnych metod dostawy,
- wpływ kosztu dostawy na wartość koszyka,
- różnice między rynkami.
Często już taka analiza pokazuje, że problem nie leży w marketingu, lecz w ostatnim etapie procesu zakupowego.
Dostawa to element sprzedaży, a nie tylko koszt
Jeszcze kilka lat temu ekspansja zagraniczna była przede wszystkim wyzwaniem operacyjnym. Dziś staje się wyzwaniem związanym z doświadczeniem klienta.
Klienci oczekują lokalnych metod płatności, lokalnej komunikacji i lokalnego doświadczenia dostawy. Dlatego sklepy, które chcą zwiększać sprzedaż na rynkach zagranicznych, powinny analizować logistykę nie tylko przez pryzmat ceny przesyłki, ale również jej wpływu na konwersję. Bo nawet najlepiej zaplanowana kampania marketingowa nie wygeneruje przychodu, jeśli klient zrezygnuje z zakupu w ostatnim kroku.
Niezależnie od tego, z jakim operatorem logistycznym współpracujesz, warto regularnie weryfikować, czy model dostaw odpowiada lokalnym oczekiwaniom klientów. W Packeta obserwujemy, że właśnie ten element jest jednym z najczęściej pomijanych podczas planowania ekspansji zagranicznej, mimo że może realnie wpływać na konwersję sklepu.
4 pytania, które warto sobie zadać
w kontekście dostawy
Jeżeli prowadzisz sprzedaż zagraniczną i obserwujesz wysoki współczynnik porzuconych koszyków, warto zweryfikować obecny model dostaw, zadając sobie 4 podstawowe pytania:
- Czy oferowane przeze mnie metody dostawy należą do najczęściej wybieranych przez lokalnych klientów?
- Czy współpracuję z najpopularniejszym dostawcą paczek dla e-commerce na danym rynku?
- Czy moja sieć punktów odbioru i automatów zapewnia realną dostępność dla większości kupujących?
- Czy logistyka jest rozliczana wyłącznie przez koszt przesyłki, czy również przez wpływ na konwersję i sprzedaż?